Раз, два и готово: какой онлайн-сервис выбрать, чтобы быстро запустить программу лояльности
Пробуем разобраться, какие онлайн-сервисы лучше всего подходят для быстрого запуска программы лояльности, каких подводных камней ждать, и что дальше с этим всем делать.
Последние несколько месяцев мы в Out of Сloud выпускаем обзоры самых интересных программ лояльности рынка, разбираем их, даем рекомендации по улучшению. И судя по количеству прочтений, этот формат хорошо работает. Классно не только то, что обзоры прижились в нашем блоге, но они еще умудряются менять сами программы лояльности.
Совпадение или нет, но почти через месяц после нашего обзора Яндекс.Плюса, в котором мы порекомендовали добавить в подписку еще несколько сервисов Яндекса, компания действительно расширила Плюс еще несколькими бонусами. В июньском обзоре мы рекомендовали Додо Пицце персонализировать программу лояльности и добавить больше плюшек для постоянных клиентов. 17 августа в своем Инстаграме основатель сети Фёдор Овчинников анонсировал запуск этих механик в ресторанах Додо.
Очень круто, что рынок программ лояльности развивается и приближается к идеальному “лояльному” будущему. Но когда речь идет о таких гигантах, то понятно, что ресурсов на создание и разработку ПЛ у них гораздо больше, и, как следствие, пространство для маневра тоже есть. А что делать тем, кто только задумался о том, чтобы сделать свою программу лояльности?
Совершенно необязательно бежать нанимать штат разработчиков и кучу маркетологов для того, чтобы они вам срочно запилили что-то похожее на программу лояльности конкурентов с большого рынка. 2019 год тем и хорош, что для маркетолога любого уровня есть огромное количество простых инструментов для запуска и теста элементарных механик.
Сегодня расскажем вам про несколько онлайн-сервисов для быстрого создания программ лояльности. Ориентироваться будем в первую очередь на ритейл, ecommerce, общепиты и сферу услуг – для кого программа лояльности наиболее подходящий инструмент.
Вообще, таких сервисов на рынке достаточно много. В одном только каталоге Startpack инструментов для создания программ лояльности около 89 штук.
Но при детальном рассмотрении становится понятно, что бóльшую часть списка составляют различные продвинутые и не очень CRM и POS-системы, у которых есть отдельные модули для создания ПЛ и это их не основной функционал, например Mindbox, SailPlay или iiko. Но не каждая компания будет готова ради тестирования только одной фичи перескакивать с системы, где уже все налажено, на другую.
Поэтому в сегодняшнем обзоре мы принципиально будем рассматривать только отдельные универсальные сервисы, интегрируемые с другими CRM и POS. Сервис должен позволять быстро запустить программу лояльности без переездов и долгих интеграций.
Итак, критерии выбора сервисов в обзор:
В итоге из огромного количества сервисов каталога, мы выбрали 4 подходящих под все вышеописанные критерии. Некоторые сервисы не попали в итоговый обзор из-за отсутствия какой-либо детализированной информации о них в открытых источниках (у некоторых даже не работали корректно сайты, лол).
Быстрый и понятный облачный сервис для создания программы лояльности на базе виртуальных дисконтных карт без применения пластика. Есть инструменты для учета покупателей и истории покупок, бесплатные push-уведомления и рассылки промо-купонов.
Программы лояльности
Программа лояльности повышает доход от каждого клиента на десятки процентов. С помощью программ лояльности можно увеличить число постоянных клиентов, влиять на частоту обращений и увеличивать средний чек.
На этой странице я собираю современные сервисы, которые позволят недорого и без головной боли запустить программы лояльности для небольшого бизнеса.
Cloud Loyalty
Готовая программа лояльности от Cloud Loyalty
Сервис позволяет быстро и без вложений запустить программу лояльности, при этом не нужно никаких выпускать физических карт. Всё через интернет и смартфон.
Возможности сервиса Cloud Loyalty
Get Easy Code
Генератор промокодов GetEasyCode
GetEasyCode.ru – сервис по генерации промо-кодов. Позволяет быстро и без регистрации сгенерировать коды для промо-акции. Ничего особенно, просто дает список промокодов, которые вы можете сохранить и потом проверять в ручную или в своей программе лояльности.
iDiscount
idiscount — сервис для создания программы лояльности
Для выдачи карты клиенту достаточно заполнить простую форму или дать покупателю считать QR-код. Для учета по карте просто считайте штрих-код и добавьте транзакцию. Держите покупателя в курсе последних новостей с помощью сервиса Push-рассылок.
Приемущества работы с iDiscount
Мои клиенты
Мои клиенты — бонусная система и программа лояльности.
Мои клиенты — это простой и удобный сервис для настройки программы лояльности для малого и среднего бизнеса. Программа включает в себя гибкую CRM-систему, с помощью которой можно выдавать призовые кружки, бонусные баллы и скидку для клиентов.
У сервиса есть приложение, которое можно установить в телефон и управлять программой лояльности без компьютера. Максимально просто, без физических карт и бумажных купонов.
Sailplay
Sailplay — платформа для автоматизации маркетинга
Постройте эффективную омниканальную программу лояльности с помощью сервиса Sailplay. Гибкая платформа позволит настроить любую логику по вашему желанию. Сервис позволит настроить акции, промокоды, сертификаты.
Кроме того имеются следующие инструменты:
НАКОПИ!
Сервис для создания бонусной системы — НАКОПИ!
Бонусная система «с нуля» за 5 минут. Подходит для малого, среднего и крупного бизнеса. Все условия начисления и списания бонусов настраиваются предпринимателем.
Возможности сервиса НАКОПИ!
BitRewards
BitRewards — сервис для увеличения продаж интернет-магазинов
Этот сервис для интернет-магазинов. С помощью сервиса BitRewards можно настроить раздачу бонусных балов за покупки и действия. Кроме того, есть много других инструментов для увеличения конверсии, развития реферальной программы и стимулирование обращения в компанию.
Яндекс.Справочник
Сертификаты в Яндекс.Справочнике
Создайте специальное предложение в виде сертификата и разместите его в карточке организации или социальных сетях. Клиенты увидят ваши сертификаты на Яндекс.Картах. Также вы можете использовать сертификаты для работы с прежними клиентами, например, чтобы вернуть тех, кто давно к вам не обращался.
Все, кто купил сертификат, автоматически попадут в вашу клиентскую базу. Сервис сегментирует клиентов, чтобы вам было удобно с ними работать.
Программа лояльности
в сфере услуг
Мотивируйте клиентов приходить раньше и тратить больше.
Увеличивайте доход
Влияйте на поведение клиентов с помощью индивидуальных условий
Снижение оттока
Клиенты не уйдут к конкурентам, чтобы не потерять накопленные бонусы и скидки
Частота посещений
Клиенты позволят себе приходить чаще, если вы предложите им скидку или бонус
Средний чек
Клиенты с большей вероятностью закажут дополнительные услуги, если потратят на основной визит меньше
Накопительные скидки
Несколько правил расчета
Используйте правила по количеству посещений или по потраченным сумме. Программа автоматически установит правильную скидку.
Уведомляйте клиентов об индивидуальных условиях и статусе их участия в программе лояльности автоматически и вручную.
Гибкие пороги скидок
Задавайте произвольные шаги изменения скидок, тестируйте и сравнивайте разные варианты настроек.
Ограничивайте сроки действия скидок, чтобы мотивировать клиентов возвращаться чаще.
Бонусная программа
Эффективный метод мотивации клиентов
Реферальная программа
Поощряйте клиентов за рекомендации
Скидки и бонусы для пригласившего
Клиенты будут охотнее предлагать ваши услуги своим друзьям и знакомым, если получат бонус за привлеченных ими клиентов
Скидки и бонусы для приглашенного
Получившие рекомендацию вероятнее воспользуются вашими услугами, если при первом визите вы предложите им скидку
Сертификаты
Гибкая настройка под потребности бизнеса
Абонементы
Работают по всей сети
Действие абонементов может быть ограничено выбранными в настройках филиалами
Абонемент может действовать как на конкретные услуги, так и на целую категорию услуг
Оплата услуг абонементами фиксируется, как и другие оплаты картами лояльности (бонусами и сертификатами)
Действие абонемента может быть ограничено по времени
Устанавливайте собственные правила
Начисляйте скидки и бонусы по разным критериям
По проданным товарам
По оплаченным услугам
По количеству визитов
Сегментируйте
Узнавайте тех, кто к вам пришел
Невозможно знать всех клиентов в лицо. Идентифицируйте наиболее важных клиентов с помощью программы и предложите им эксклюзивные условия.
Структурируйте клиентскую базу
Анализируйте, сколько прибыли приносят вам разные группы клиентов и сделайте ставку на их удержании.
Реагируйте на потерю лояльности
Возвращайте потерянных в прошлом постоянных клиентов. Программа поможет выделить их из всей клиентской базы и принять меры своевременно.
Используйте индивидуальный подход
Сегментируйте клиентов, которые болезненно реагируют на предложение услуг и SMS-рассылку и не будьте назойливы с ними.
Знайте все о своих клиентах
И улучшайте клиентский опыт, используя автоматическую программ улояльности
Работает по всей сети
Скидки и бонусы накапливаются при посещении любых филиалов, где действует акция
Какие бывают программы лояльности и как их внедрять
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности.
Правильно разработанная программа лояльности может помочь:
Какие виды программ лояльности бывают?
Дисконтные программы
Это самый простой, распространенный, старомодный и неэффективный вид программ лояльности. Дисконтные программы могут быть простыми или накопительными. Как правило, дисконтная программа помогает клиенту определиться с местом покупки, при условии, что решение о покупке уже было принято. Таким образом, дисконтные программы работают, в основном, для товаров группы FMCG и в недорогих магазинах, для покупателей в которых скидки действительно имеют значение, а крупные ритейлеры используют их для сбора данных.
Пример сети аптек “Планета здоровья”:
Нужно понимать, что только за счет скидки нельзя сделать покупателей действительно лояльными. Ведь всегда найдется тот, кто предложит цену ниже. Поэтому дисконтные программы, как и все остальные программы лояльности, должны поддерживаться за счет коммуникации на разных уровнях.
Бонусные программы
Бонусные программы устроены немного сложнее, чем дисконтные. Бонусные программы предполагают начисление баллов (как правило, их количество равно какому-то проценту от покупки) на карту с возможностью потратить их тем или иным способом (то есть снова совершить покупку). Бонусные программы отлично работают на увеличение количества сделок. Кроме того, бонусные программы, в которых баллы имеют срок действия, в отличие от дисконтных, могут мотивировать клиента не откладывать покупку.
По сути, вы платите бонусами за возможность коммуникации. Поэтому важно правильно использовать данные о пользователе. То есть делать правильные персональные предложения и не злоупотреблять уведомлениями (и доверием).
Многоуровневая программа лояльности
В такой программе новым участникам предоставляется минимальный бонус/дисконт. Далее используется прогрессивная модель стимулирования, то есть размер вознаграждения увеличивается прямо пропорционально объему потребления.
По этому принципу часто работают программы лояльности авиакомпаний, отелей, частных клиник и т.д.
Если такая программа подкрепляется какими-то ценностными предложениями, то выигрывает от этого. Reebok CARD, например, открывает доступ к эксклюзивным акциям, специальным предложениям и мероприятиям.
Риторика тоже важна. Компания говорит о Reebok CARD как о “программе, объединяющей людей, близких по духу и образу жизни, заряжающей решимостью двигаться дальше, добиваться большего” и “пропуске в фитнес-сообщество Reebok”.
Кешбэк
Кешбэк — это скидка в виде возврата части стоимости покупки на карту. Кешбэк — это программа лояльности уже нового поколения. Это может быть возврат бонусов на виртуальную карту, а может — денег на банковскую. Процент кешбэка может варьироваться, некоторые компании предлагают более высокие ставки, чем другие. Бонусами можно оплачивать до 100% стоимости товара или услуги, в зависимости от условий компании.
Программы лояльности с кэшбэком, в первую очередь, фишка банков.
Рокетрубли — это бонусные баллы, которые при компенсации покупки конвертируются в обычные рубли по курсу 1 рокетрубль = 1 российский рубль. Рокетрубли начисляются за покупки по карте, приглашение друзей в Рокетбанк и участие в конкурсах. Рокетрублями можно компенсировать покупки с карты (но только полную стоимость и только для покупок, совершенных в течение предыдущего месяца).
Здесь же можно подключить так называемый “игровой режим”, который дает возможность получать повышенный кешбэк с игровых сервисов во время распродаж.
Озвучка у операций по этой карте тоже игровая.
Партнерские программы
Партнерские программы могут быть по-разному устроены: они могут быть бонусными или использовать кешбэк. Главное, что в них несколько участников. Такие программы могут действовать в аэропортах или в крупных торговых центрах.
Самая известная среди таких комплексных программ — бонусная программа для пассажиров аэропорта Хитроу Heathrow Rewards.
Участники программы могут получить баллы Heathrow Rewards в аэропорту Хитроу при совершении покупок, посещении ресторанов, обмене валюты, использовании услуг парковки и бронировании билетов на поезд Heathrow Express.
Баллы Heathrow Rewards можно тратить в магазинах аэропорта, использовать для получения скидок на сервисы и услуги в аэропорту или обменивать на мили авиакомпаний-участников программы. И наоборот — мили партнеров тоже можно обменять на баллы Heathrow Rewards.
У Carrot quest тоже есть партнерская программа. Если вы Digital-агентство и используете Carrot quest для продвижения клиентов, вы можете получить скидку 20% на все тарифы Carrot quest.
Партнерам мы помогаем эффективно использовать сервис, обучаем настройке и автоматизации и помогаем с продвижением — публикуем успешные кейсы с клиентами в нашем блоге. Также мы передаем партнерам заявки на внедрение Carrot quest, на которые у нас не хватает рук.
Ценностные программы лояльности
Представьте, что вам предлагают стать другом, партнером, участвовать в принятии решений, вместе тренироваться, в конце концов.
Nike разработал приложение Nike Training Club и это не что иное, как программа лояльности.
В приложении есть тренировки, советы по питанию и образу жизни и, что важно, элемент игры: оно следит за тем, как вы тренируетесь, как быстро бегаете, сколько спите и все время вас подстегивает бить собственные рекорды и становиться лучше (или нервнее, но на случай, если с вами это произойдет, там тоже есть совет).
Благотворительность
Благотворительные акции и регулярные отчисления в поддержку благотворительного фонда — хороший способ показать себя с лучшей стороны.
Вот, например, “Календарь чудес” фонда “Дедморозим”. В него ежегодно попадают десятки компаний. Кто-то из них регулярно отчисляет часть средств с продажи каких-то товаров в фонд, кто-то проводит разовые акции, кто-то принимает участие в корпоративных донорских акциях.
Это, конечно, история про добрые дела, которые создают нам репутацию добрых людей. Но еще это история про дополнительные продажи, а освещение таких акций в СМИ — еще и возможность привлечь новых клиентов.
А еще это история про мотивацию персонала, например. Приятно быть частью компании, которая искренне делает добрые дела.
Сторителлинг
Как рассказывать о своих благотворительных проектах так, чтобы ваши истории стали вашей программой лояльности?
Например, у ветеринарной клиники “Клык” есть благотворительный проект “Дом Люцика”, в рамках которого они помогают животным-инвалидам, на особых условиях сотрудничают с приютами (по сути, для приютов у них действует бонусная программа) и продают сувенирную продукцию, часть средств от продажи которой направляются на благотворительные цели.
А в основе всего проекта лежит история кота Люцика с поврежденным позвоночником, которого спасли и приютили в клинике (и он все еще там живет).
Кот не просто стал символом благотворительной программы, он ведет блог. Можете почитать его истории, начиная с самой первой (и душераздирающей).
Кстати, в этой же клинике для животных создана база доноров: участие в донорской программе — это бесплатные осмотры, вознаграждение на счет донора (можно потратить в клинике), подключение к дисконтной программе и повышение уровня после каждой сдачи крови, адресник с индивидуальной гравировкой для животного в подарок и лакомство.
Плюсы для клиентов очевидны, к ним еще можно добавить возможность помочь кому-то. Плюсы для клиники, в общем, тоже: база животных-доноров — это уникальная история (и очень выгодная, к тому же). И, наверняка, банк крови очень помогает ветеринарам в работе.
Геймифицированные программы лояльности
Практика показывает, что геймифицировать можно все, даже процесс накопления. Особенно процесс накопления. Нужен всего лишь спорт-трекер, к примеру.
Пример: Накопительный счет «Активити» в Альфа банке (программа действовала до 2018 года)
Принцип был такой: денежные средства с вашего текущего счета ежедневно переводились на счет «Активити» на основании данных спорт-трекера клиента. Можно было выбрать параметры счета и самостоятельно определить цену каждого метра — от 1 до 50 копеек.
На остаток каждый месяц банк начислял 0,1%, а снимать средства можно было без ограничений.
Закрытый клуб
Такого рода программа сработает, если ваш продукт не так-то просто приобрести (например, это билеты на события, которые пользуются большим спросом).
Пример: Лаборатория современного зрителя и клуб друзей Пермского театра оперы и балета имени Чайковского
В 2016 году Пермский театр оперы и балета запустил свою общедоступную бесплатную школу культурного образования для зрителей “Лаборатория современного зрителя”, которая объединила все просветительские проекты театра.
Программа включает два направления, одно из которых — это лекции и творческие встречи с участием авторитетных пермских, российских и мировых экспертов в различных сферах искусств (вход на эти мероприятия свободный, по предварительной регистрации), а второе — циклы мероприятий, посвященных конкретному событию театрального репертуара (вход на эти мероприятия — по билетам на спектакль).
В 2019 году постоянные участники «Лаборатории современного зрителя», наряду с меценатами и партнерами театра, получили право принять участие в предпродаже билетов на события Дягилевского фестиваля и за неделю до официального старта продаж билетов смогли выкупить билеты на ряд событий фестиваля.
С чего начать разработку программы лояльности?
Прежде чем разрабатывать программу лояльности, нужно понять несколько вещей.
Кто ваш клиент? Какие у него потребности? Какие его проблемы решает ваш продукт? Как вы поддерживаете с ним связь? Ответы на эти вопросы помогут вам понять, какие бонусы вам стоит предлагать своим клиентам и через какие каналы.
Во-вторых, оцените существующий уровень лояльности ваших клиентов. Вы можете сами провести анкетирование, заказать исследование или, например, создать опрос в РСЯ.
И не забывайте в течение какого-то времени отслеживать значения показателей, по которым будете потом анализировать эффективность своей программы лояльности.
Как не облажаться при внедрении программы лояльности
Есть данные, что 77% программ лояльности, основанных на транзакциях, проваливаются в первые два года. Но это не повод не внедрять свою программу, а скорее повод еще раз подумать, на чем именно она должна быть основана.
1. Максимально упростите механику и условия
Вступить в вашу программу должно быть легко и просто, условия участия тоже должны быть простыми и понятными, принцип начисления и списания баллов — прозрачным.
2. Протестируйте программу на постоянных клиентах
Полноценно оценить эффективность программы за короткий срок вы не сможете, но тестовый запуск позволит понять, насколько вообще интересна вашим клиентам программа и насколько активно они готовы вовлекаться в нее.
3. Думайте о клиентах, а не только о себе
Проблема очень многих программ лояльности заключается в том, что клиенты уверены, что в словосочетании “программа лояльности” речь идет о лояльности компании — клиентам, а маркетологи, что о лояльности клиентов — компании. Пусть это будет обоюдная лояльность.
Дайте понять вашим клиентам, что вы разделяете их ценности, что вы заботитесь об их удобстве (см. п.1), что ваша программа лояльности разработана для них, с учетом их интересов (предлагайте бонусы, которые будут восприниматься как достаточно ценные).
4. Хорошо продумайте схему продвижения
Программу лояльности, как и любой продукт, нужно продвигать и делать это нужно системно. Используйте с умом все доступные вам каналы: сайт, соцсети, рекламу, имейл-рассылки. Как следует подготовьте сотрудников, чтобы они были готовы объяснить клиентам принципы, на которых строится ваша программа лояльности.
Емейл-рассылки можно сделать для начала по самому активному сегменту вашей базы. На сайте можно сделать отдельную страницу со всеми условиями программы (только, пожалуйста, не надо просто публиковать текст правил), баннер, сделать несколько вариантов поп-апов.
5. Анализируйте данные о клиентах и автоматизируйте программу
Сделайте так, чтобы и вам, и участникам программы было просто отслеживать историю начисления и списания бонусов, а переключение уровней программы происходило автоматически. Ну и все уведомления и рассылки тоже отправлялись автоматически.
Как оценить эффективность программы лояльности
При оценке эффективности программы лояльности нужно учитывать изменения как потребительского поведения, так и потребительского отношения. Какие есть метрики?
LTV (Lifetime Value)
Вот здесь мы подробно писали, почему всем обязательно нужно следить за этой метрикой, описали 3 способа ее посчитать (быстрый, продвинутый и суперточный) и вообще сделали калькулятор, который считает ее за вас.
За время действия вашей программы LTV должен вырасти за счет увеличения количества клиентов с высоким LTV (сегмент, на который направлена программа лояльности).
Проценты вовлечения пользователей и использования баллов
Вовлеченность пользователей — это отношение количества участников программы лояльности к общему количеству ваших клиентов.Метрика показывает, насколько программа лояльности интересна клиентам.
Ну и если участников много, а программой почти не пользуются, значит, что-то не так. Чтобы не упустить этот момент, нужно следить за процентом использования баллов (то есть отношением использованных баллов к начисленным).
Отток пользователей
Так называемый Churn rate. В самом простом виде это процентное отношений количества потерянных вами клиентов к общему количеству ваших клиентов. В случае с программой лояльности Churn rate должен показывать, сколько пользователей вы потеряли за время действия программы лояльности.
LTV и Сhurn rate растут обратно пропорционально друг другу: чем выше отток, тем ниже lifetime value клиента. И наоборот.
Чем ниже становится Churn rate, тем удачнее программа лояльности.
В основе показателя NPS (Net Promoter Score) лежит вопрос, готовы ли клиенты порекомендовать вашу компанию/продукт друзьям или коллегам. За время действия программы лояльности NPS должен вырасти.
Желаем вам лояльных клиентов, которые знают, насколько вы лояльны им!
Маша Бурдина
Главный редактор блога Carrot quest
